Social CRM: mejora pero sigue siendo reactivo

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El estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016”, presentado ayer por Altitude Software, pone de manifiesto las mejoras alcanzadas en la atención al cliente en el canal social en el último año por las empresas españolas (la mejoría ha sido de un 13,62%).

El informe ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

No obstante,  el estudio también deja claro que el camino por recorrer aún es largo. Como dato valga señalar que el 82% de las empresas no termina sus interacciones en redes sociales, las finaliza en los canales tradicionales.

Para dejar constancia de este nuevo panorama, valgan solo algunos de los muchos datos que se recogen en el informe:
El 84% de las empresas ya tiene presencia en redes sociales.
El 82%  de las empresas termina resolviendo sus interacciones en redes sociales en los canales tradicionales.
Un 87% de las empresas tiene presencia en dos redes sociales, especialmente en Twitter y en Facebook).
El 44% de las empresas que atienden a sus clientes por redes sociales contestan en menos de 30 minutos.

Los responsable de las empresas impulsoras de este estudio creen que es un buen momentos para que las compañías mejoren su estrategia de atención en redes sociales, ya que, como se indica en el informe, “el consumidor es consciente del nivel básico de la madurez del Social Customer Service y tiene expectativas no muy altas todavía. Una situación buena para mejora el nivel de desarrollo y aprovechar la oportunidad sin un coste de desvinculación muy alto e irreversible“.

Hay que destacar que el sector de las Telco es el único que ha alcanzado un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal. Agencias de viajes y consumo, por su parte, son los que más han mejorado con respecto al año pasado, cuando se publicó el primer informe.

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